三井住友銀行が決断した「営業ノルマ廃止」の行く末

「本当に廃止するのか」。今年4月から始まった三井住友銀行の個人目標廃止が業界で話題となった。営業力に定評のあった住友銀行を母体の一つとするアグレッシブなメガバンクの方針転換だったからだ。
実は三井住友銀は、今年度からの個人収益目標の廃止に向け4年間の準備期間を要した。単にノルマを廃止すれば、顧客本位の営業が定着するわけではない。個人営業における業績や人事評価体系、研修など変革は多岐にわたった。

具体的には15年度から、商品によらず投信の業績評価上の行員の料率（手数料）を一本化。バラバラでは、少しでも手数料の高い投信を売るインセンティブが発生し、結果的に顧客にとって不利な商品の購入につながりかねない。その是正措置だ。
16年度には、ストック収益資産残高を業績評価項目に追加。手数料ではなく、顧客の預かり資産残高で行員の業績を評価するというものだ。17年度からはストック収益資産残高評価の比重を高め、その分手数料のそれを引き下げた。
（毎日新聞　9月19日）

多くの企業で営業ノルマは全社売り上げ目標と密接不可分だった、ノルマを廃止すれば、売り上げ目標の達成方法も変えなければならない。道筋は健全だが、長年の営業体質を改めるのは容易ではないはずだ。

たしかにノルマは病的な行動を誘発する。飲食店チェーンのなかには、店舗の売り上げ目標に届きそうにないと、家族や友人に来店してもらって売り上げを立てる例もあった。しかも、そのチェーンでは、そこまでして目標を達成させようとする行為が賛美されていた。
数字のプレッシャーに迫られて、理性が吹き飛び、善悪の感覚が麻痺してしまうのである。

それ以上に過酷なのが金融機関の営業ノルマかもしれない。社内では「お客様とのＷＩＮ－ＷＩＮ」を掲げながらも、ときに顧客の資産減少を想定しながらも、本部が推奨する商品を販売しなければならないのだ。

「ＷＩＮ－ＬＯＳＥ」の実践に嫌気がさして退職する人も少なくない。ノルマには、企業と顧客の関係を利益相反関係に導くという危険な要素を含んでいる。廃止しても売り上げを伸ばせるなら、それに越したことはない。